01 - Inleiding

Communicatie

Inleiding Communicatie

  •  een zender, van wie de boodschap uitgaat
  • een codering, om de boodschap om te zetten, dit kan het world wide web zijn, maar ook gewoon de spraak
  • een ontvanger, die de boodschap ontvangt
  • een boodschap, bericht, etc.
  • een decodering om de boodschap om te zetten voor de ontvanger, dit kan weer een PC zijn, maar ook het oor.

Communicatie kan gedefinieerd worden als een proces dat bestaat uit:

  • Het uitzenden van informatie door een zender, die een boodschap overbrengt (de manier waarop laten we hier buiten beschouwing)
  • Een reactie van de ontvanger op de boodschap (ook hier wordt de manier waarop buiten beschouwing gelaten)

De taal is het communicatiemiddel dat het meest gebruikt wordt; communicatie door middel van taal noemen we verbale communicatie.
Ook met beelden kan gecommuniceerd worden: tekeningen, foto’s, schema’s, televisie, powerpointpresentaties.
Alle communicatie die niet met taal, spraak te maken heeft noemen we: non-verbaal. Een non-verbale vorm van communiceren is de mimiek van het gezicht.
De zender beoogt met de boodschap en de manier waarop hij de boodschap presenteert een bepaald effect te weeg te brengen bij een ontvanger. De communicatie is succesvol wanneer bij de ontvanger het gewenste effect bereikt wordt.

Hoe kan een zender onderkennen of het doel bereikt is? Door de reactie, de feedback van de ontvanger. Feedback is de informatie voor de zender of de boodschap op de bedoelde manier is overgekomen.

Is er geen feedback, dan moet de zender er expliciet om vragen. De feedback kan ook onduidelijk zijn. De zender moet dan om verduidelijking, precisering vragen. De feedback kan ook verbaal en non-verbaal zijn. Non-verbale feedback is vaak niet duidelijk en voor meerdere uitleg vatbaar. Het kan ook vaag zijn en dus makkelijk worden misverstaan. Verbale feedback zal dan altijd als ondersteuning moeten dienen.

Een communicatieproces is door de overdrachtsmomenten zeer storingsgevoelig. De storing kan diverse oorzaken hebben:

A. De storing kan bij de zender liggen:

  • Hij kan zijn gedachten niet goed ordenen;
  • Hij kent zijn gevoelens en bedoelingen niet precies;
  • De kennis van de taal is onvoldoende om zich uit te drukken;
  • Hij stemt zijn boodschap niet af op de mogelijkheden van de ander;
  • Wil de zender zijn kennis wel overbrengen op de ander of wil hij het verhaal bewust vaag houden (Divide et impera )

B. Is er een verstoring van het zenden?:

  •  verstoringen hebben hoofdzakelijk te maken met de manier waarop gezonden wordt. In de meeste gevallen wordt, zeker in 1 op 1 gesprekken de spraak gebruikt:
    - stotteren, waardoor de ontvanger de boodschap niet goed kan begrijpen
    - zacht praten
    - onduidelijk praten
    - te snel praten
    - er is onvoldoende ondersteuning met non-verbale communicatie om de boodschap goed over te brengen.

C. Verstoring in het overbrengen:

  • het is een rumoerige omgeving
  • slechte akoestiek
  • er is afleiding, bijvoorbeeld een tv die aanstaat. Bewegende beelden trekken!

D. De ontvangst is niet goed:

  • er wordt niet geluisterd
  • er is geen interesse
  • de ontvanger ontbeert de kennis om de boodschap goed te ontvangen

E. Het interpreteren van de boodschap kan verkeerd zijn:

  • Door bijvoorbeeld moeilijke woorden te gebruiken kan de ontvanger in de war raken
  • Door veel woorden uit een andere taal te gebruiken. Door de vooroordelen die er bij de ontvanger zijn. Iets van: Oh, het is die weer die heeft nog nooit een goed bericht overgebracht.
  • Selectief luisteren. Alleen die zaken eruit pikken die interessant of belangrijk zijn voor de ontvanger

F. De feedback kan niet goed verlopen:

  • Geremdheid bij zender of ontvanger
  • Men wil niet voor dom versleten worden, dus knikt men maar ja als gevraagd wordt of men het begrepen heeft;
  • Het spreekwoord: Wie zwijgt stemt toe, wordt ten onrechte toegepast.

Gedrag tijdens communicatie

  •  Duidelijk laten merken dat de normen en waarden van anderen gerespecteerd worden.
  • Begrip tonen voor ethische of morele problemen van anderen.
  • Passend reageren op bijzondere omstandigheden waarin de ander verkeert
  • Rekening houden met de instelling en wensen van de ander
  • Rekening houden met het opleidingsniveau van de ander
  • Reflecteren, gevoelens en behoeften van anderen verwoorden
  • De ander ontzien bij een pijnlijk punt in het gesprek
  • Houdt je bij de kern van de zaak
  • Toon waardering, spreek vertrouwen uit
  • Toon respect voor de persoonlijkheid en de mogelijkheid van de ander
  • Geef een gesprekspartner de mogelijkheid om zaken aan de orde te stellen
  • Geef in een slecht nieuwsgesprek direct het slechte nieuws, geef de gesprekpartner de mogelijkheid aan de boodschap te wennen, laat de ander zelf met oplossingen komen
  • Wees assertief

Relaties tot stand brengen

  • Probeer gemakkelijk, spanningsloos en heel natuurlijk contact te leggen met anderen
  • Stap naar mensen toe en spreek ze aan. Wacht niet tot je wordt aangesproken
  • Zoek naar gemeenschappelijke aandachtsgebieden
  • Breng onderwerpen in die belangrijk zijn voor de ander
  • Bouw netwerken op
  • Breng mensen met elkaar in contact
  • Probeer een groot aantal onderwerpen je eigen te maken waardoor je interessante en waardevolle informatie hebt voor een ander
  • Probeer tijdens een rondgang door een bedrijf of tijdens een receptie zoveel mogelijk mensen te spreken
  • Benut vooral “moderne” zaken als internet voor professionele en persoonlijke contacten. Netwerken via internet is handig!
  • Lid zijn van politieke partijen, commissies, verenigingsbesturen etc. is noodzakelijk voor een beter netwerk

Kijken en luisteren

  • Laat de ander uitspreken
  • Houd bewust voortdurend (oog)contact met de aanwezige(n)
  • Laat tijdens het gesprek pauzes in om de gesprekpartner(s) zich te kunnen laten uiten
  • Geef blijk door gedrag en houding dat je geïnteresseerd bent wat de ander inbrengt
  • Reageer bewust met vragen op lichaamstaal en andere kleine signalen
  • Geef feedback in wat je meent te horen of zien. Laat dit bevestigen
  • Toets regelmatig of je begrepen hebt wat de ander bedoelt
  • Geef een heldere samenvatting wat er door iedereen gezegd is
  • Kom terug op wat eerder in het gesprek is aangeroerd maar nog niet is vervolgd
  • Vraag opheldering of informatie voor een vollediger beeld
  • Blijf doorvragen als je het idee hebt dat de ander nog niet alles heeft verteld.

Taal gebruiken als voertuig

  • Praat duidelijk verstaanbaar. Articuleer!
  • Praat rustig, neem pauzes, let op de reactie van de ander(en). In tegenstelling tot wat veel mensen denken is het laten vallen van pauzes niet iets wat direct opgevuld moet worden. Het kan soms handig zijn om een pauze te hebben om je gedachten te herformuleren
  • Gebruik korte zinnen. Vermijd tussenzinnen en ingewikkelde zinsconstructies
  • Laat lichaamstaal, houding en gebaren aansluiten bij de verstrekte informatie
  • Gebruik spreekwijzen en uitdrukkingen die passen bij de belevingswereld van de toehoorder(s)
  • Leg woorden uit de vaktaal goed uit
  • Illustreer informatie met duidelijke voorbeelden
  • Geef samenvattingen of laat samenvattingen geven, toets dan wel of de samenvatting klopt
  • Ga ook op andere manieren na of je informatie goed begrepen is en of er nog vragen zijn
  • Breng de bedoeling van de boodschap zo volledig mogelijk over

Gesprekspartner(s):

  • Zeker bij slecht nieuwsgesprekken kan de andere partij erg geëmotioneerd zijn en kan zich daardoor slecht uiten. Overigens is het handig om bij slecht nieuwsgesprekken onmiddellijk met de boodschap te komen. Dan heeft de ander tijdens het gesprek de tijd om een en ander te verwerken. Lopende het gesprek kan dan ook de ander eventueel zelf met een oplossing komen.
  • Is anderstalig, beheerst de taal niet volledig of kan de context niet onderkennen. Schakel in dit soort gevallen een tolk in.
  • Is door een ziekte of handicap niet in staat om goed te communiceren (doof, spraakgebrek, stotteren, maar ook grieperig, etc.)

Enkele grondbeginselen van communicatie:

 

  • Het inhoudsniveau
    Dit betreft de informatie
  • Het betrekkingsniveau
    Dit betreft de relatie tussen zender en ontvanger.

    Als voorbeeld het sluiten van een deur. Je kunt dat op verschillende manieren doen. Informatief hebben ze allemaal dezelfde betekenis, maar het betrekkingsniveau kan sterk variëren: een vraag, een verzoek, een bevel. Dit betrekkingsniveau komt terug in de formulering, de intonatie en non-verbale uitingen.

    Geformuleerd: Het inhoudsniveau betreft WAT er gecommuniceerd wordt en het betrekkingsniveau HOE de communicatie verloopt.

    Voor intermenselijke communicatie zijn beide niveaus even belangrijk. Problemen en conflicten liggen in bijna alle gevallen op het gebied van de betrekkingen.
    Betrekkingsproblemen kunnen nooit op het inhoudsniveau opgelost worden. Het communiceren over communicatie wordt metacommunicatie genoemd. De onderlinge betrekkingen komen dan aan de orde, dit verloopt alleen succesvol als beide partijen zich openstellen voor een gesprek.

C. De uitgezonden boodschap is niet zonder meer gelijk aan de ontvangen boodschap.
Bronverstoringen kunnen hiervoor de voornaamste reden zijn.

Feedback op het gedrag

 Feedback wordt door anderen gegeven opdat we inzicht krijgen in ons eigen (communicatief) gedrag.
We krijgen als het ware een spiegel voorgehouden. Je kunt door zulke feedback meer over jezelf te weten komen. Door meer over onszelf te weten kunnen we ons gedrag aanpassen en, belangrijker, in overeenstemming brengen met onze bedoelingen.

Belemmerende factoren

De mens is niet snel geneigd om kritiek klakkeloos aan te nemen. Redenen hiervoor zijn:

  • Angst om te horen wat anderen daadwerkelijk van ons vinden
  • Is de ander te vertrouwen. Wat zijn zijn bedoelingen?
  • Het verlies van onafhankelijkheid: Wat hebben anderen met onze problemen te maken?
  • Ongunstige feedback wordt toch vaak opgevat als kritiek op ons als persoon.
  • Degene die feedback geeft is misschien te mild om het contact te behouden

Dus feedback zal op weerstanden stuiten. De ontvanger zal veel in de verdediging gaan, dit maakt een verder gesprek moeilijk.

Regels voor het geven van feedback op gedrag

Geef feedback op het gedrag en speel het niet op de persoon.
Bijvoorbeeld: iemand spreekt overheersend en niet is overheersend

Spreek in je eigen naam, dus met ik-boodschappen
Bijvoorbeeld: Jij praat zo monotoon. Beter is: Ik kan mijn gedachten niet goed bij je verhaal houden.
Je zoekt nu de schuld bij jezelf en niet bij een ander. Alhoewel dit laatste natuurlijk veel makkelijker is.

Beschrijf de problemen en beoordeel ze niet
Beschrijven is een proces van rapporteren wat er gebeurt, terwijl een oordeel een uitspraak is in termen goed of slecht, mooi of lelijk, prettig of vervelend, etc.
Het is bijna onmogelijk om niet te beoordelen. Je kunt bij het geven van feedback de neiging tot beoordelen onderdrukken door te scheiden van “wat de ander doet” en “wat je daarbij voelt”.

Houd feedback specifiek en niet algemeen
Richt je bij feedback op een bepaalde situatie en praat niet in algemeenheden.
Geef de feedback zo snel mogelijk na de gebeurtenis, zo hou je de feedback herkenbaar en concreet.

Spiegel en adviseer niet
Leg de nadruk op het gemeenschappelijk maken van ideeën en informatie. Het geven van advies kan opgevat worden als een moeten. We ontnemen iemand dan de mogelijkheid om zelf te bepalen wat voor hem de beste oplossing is. Als iemand zelf oplossing bedenkt is acceptatie een logisch vervolg.

De feedback moet waarde hebben voor de ontvanger en niet voor de gever
De te verschaffen informatie over gedrag moet aansluiten op de behoefte van de ontvanger en niet op die van de gever.
Het hart luchten kan een fijn gevoel geven. Maar het is niet de bedoeling van feedback geven.

Check de juistheid van de feedback
In een groep kan er gecontroleerd worden of anderen dezelfde mening hebben over de gegeven feedback.

A. Alle gedrag is in principe communicatie.

Er zit geen tegenstelling in gedrag, men kan zich ook niet-gedragen. Ook zwijgen is gedrag en geeft een signaal (onverschilligheid, verlegenheid, etc.)

B. Communicatie is een verschijnsel met twee niveaus, die gelijktijdig aanwezig zijn in iedere communicatieve situatie: Zoals we in de inleiding gezien hebben vereist goede communicatie een bepaald gedrag. Gedrag dat in verschillende situaties anders kan of moet zijn.
Laten we de belangrijkste gedragskenmerken opsommen (let wel deze lijst is niet limitatief):

Gevoelig zijn: Communiceren betekent letterlijk: mededelen, dus iets delen met een ander. Meestal wordt er alleen aan informatie-uitwisseling gedacht bij het communicatieproces. Er komt echter meer bij kijken. Het gaat om mensen met al hun kenmerken en de wereld rondom hen.

In essentie hebben wij voor communicatie een aantal zaken nodig: Een eerste aanzet tot verbetering van het onderlinge contact

Vind je vaste baan

Al 28 jaar is WR het Werving en Selectie bureau voor vaste banen.