02 - Informatie verwerving

Het verwerven van informatie

Luistervaardigheid

In onderlinge communicatie is goed naar de ander luisteren belangrijk. Door niet aandachtig te luisteren kan de crux van de boodschap niet begrepen worden en is eigenlijk de onderlinge communicatie mislukt.
Er zijn verschillende technieken om aandachtiger en/of actiever te leren luisteren.

Geef aandacht aan houding en plaatsing van het lichaam. Een gespannen, iets voorovergebogen lichaamshouding stimuleert de zender tot het geven van informatie.

Probeer verbaal en/of non-verbaal te reageren op de zender. Voorbeelden zijn hummen, ja, juist et cetera. Non-verbaal is knikken, neen-schudden, et cetera. Bewezen is dat de zender op een dergelijke manier gestimuleerd wordt meer informatie te geven.

Val de zender niet in de rede. Interrupties kunnen weer interrupties oproepen en het oorspronkelijke gesprek kan zo de mist ingaan.

Geef regelmatig samenvattingen. Een goede samenvatting ziet er als volgt uit:

  • Orden het betoog van de zender en zet de zaken op een rijtje
  • Stimuleert de zender om meer informatie te geven
  • Fungeert als controlemiddel of de boodschap begrepen is
  • Kan bijdragen aan een goede relatie tussen partijen

Een samenvatting moet aan een aantal eisen voldoen:

  • in eigen woorden worden weergegeven
  • beknopt zijn, maar wel de essentie weergeven
  • een vragend karakter hebben. Dat bereik je door je stem te verhogen, als je je stem laat zakken klinkt de samenvatting als een conclusie i.p.v. een afstemming voor een goed begrip.


Vragen stellen

Er bestaat een directe relatie tussen de vraagtechniek en de reactie van de ontvanger. Belangrijk is daarom dat duidelijk is welke informatie noodzakelijk is en op welke manier je die wilt ontvangen.
Er zijn verschillende soorten vragen:

Open vraag

Kenmerkend voor een open vraag is de ruimte die de ontvanger krijgt om een vraag te beantwoorden.
Voorbeelden van open vragen:
Wat vindt u ervan?
Wat betekent dat voor u?

Door een open vraag wordt de ontvanger gestimuleerd tot nadenken en vertellen.
Een open vraag stuurt niet, dus de ontvanger kan vertellen wat er in hem opkomt!
Een ander voorbeeld:
Wat vind je van de opzet van het werkoverleg?

Open vragen beginnen meestal met wie, wat, waar, wanneer, waarom of hoe. Het is onmogelijk om de vraag met ja of neen te beantwoorden.

Gesloten vraag

Je hebt nu alleen de mogelijkheid om ja of neen te antwoorden.
Voorbeelden:
Heeft u een rijbewijs?
Bent u gehuwd?

We stellen gesloten vragen om snel gegevens te krijgen. Je kunt een gesloten vraag ook als controlevraag stellen.
Gesloten vragen beginnen niet met een vraagwoord, maar met een werkwoord of veronderstelling.

Gerichte vraag

Als je concrete informatie wilt hebben, stel je een gerichte vraag.
Voorbeelden:
Wat is uw woonplaats?
Wat is de leeftijd van uw vrouw?

In deze gevallen dient de ontvanger een concreet antwoord te geven. De gerichte vraag is een aanvulling op de gesloten vraag.

Keuzevraag

Bij dit soort vragen zijn twee of meer antwoorden mogelijk.
Voorbeelden:
Wilt een wit of een bruin brood?
Komen deze kosten direct op de kostensoort of op een tussenrekening?

Je stuurt eigenlijk aan op de beslissing van de ontvanger. Je kunt de keuzevraag ook als controlevraag gebruiken:
Komt u uit Friesland of uit Groningen?

Suggestieve vraag

Je probeert met een suggestieve vraag iemand in de hoek te dringen.
Voorbeelden:
Je bent het met me eens dat we geen uitzondering voor je kunnen maken?
Het spreekt toch vanzelf?

Iemand die makkelijk over te halen of misschien zelfs onzeker is, zal zich laten manupileren. Let wel op voor tegeneffecten van de volharders. Die categorie ontvanger zal tegen de boodschap ingaan en zo een discussie of misschien wel een ruzie uitlokken.

Multiple choicevragen

Meerkeuzevragen zullen vaak bij examens gesteld worden. Je kunt dan kiezen uit 2 of meerdere reeds gegeven antwoorden.
Hoe vindt communicatie plaats?
a. mondeling
b. schriftelijk
c. beiden

Het hangt van de situatie af welke vraag je het best kunt stellen. Stel echter nooit meerdere vragen tegelijk. De ontvanger raakt verward en kan ook maar antwoord geven op 1 vraag.  

Spiegelen

Spiegelen is een vorm van samenvatten, die we kunnen gebruiken om een probleem nader te onderzoeken.
Je schakelt je eigen gevoelens en gedachten over het onderwerp zoveel mogelijk uit.
We trachten in onze eigen woorden de uitspraken van de zender te vertalen. Probeer ook de non-verbale communicatie in de bespiegeling mee te nemen.

Voorbeelden:

Iemand zegt enthousiast: Ik woon in een leuk huis!
Spiegelen: Je woont echt met plezier!

Iemand zegt nogal verveeld: het huis waar ik in woon is best mooi!
Spiegelen: Je kunt je wel een mooier huis voorstellen!

Spiegelen betekent dus de verbale en non-verbale inbreng van de zender vertalen in eigen woorden.
Spiegelen is dus vollediger dan samenvatten. Je geeft niet alleen de inhoud van het gesprek weer, maar ook de betekenis voor de zender, inclusief zijn non-verbaal gedrag, dus zijn gevoelens erbij.
Als je spiegelen goed toegepast, kan het een verhelderende en ontspannende uitwerking in de communicatie hebben. Achterliggende gedachten en gevoelens van de zender worden door de ontvanger geformuleerd, het probleem komt duidelijker op tafel, er kan beter naar een oplossing toegewerkt worden.
De zender voelt dat hij aandacht krijgt, dit leidt weer tot een betere gesprekssfeer en een klimaat waarin meer informatie wordt uitgewisseld.

Hoe leer je op een goede manier spiegelen?:
Eerst het samenvatten onder de knie krijgen en langzamerhand tijdens het samenvatten de non-verbale communicatie in de samenvatting verwerken.

Zaken die absoluut niet tijdens het spiegelen gebruikt moeten worden, zijn:

  • Adviseren
  • Verwijten
  • Kleineren
  • Oplossingen aandragen

De functies van spiegelen zijn:

  • je geeft de ander aandacht en begrip
  • je moedigt de ander aan tot het geven van meer informatie
  • het afdwalen in het gesprek wordt tegengegaan
  • je geeft feedback
  • het kan de situatie ontspannen
  • de probleemoplossende werking

Vind je vaste baan

Al 28 jaar is WR het Werving en Selectie bureau voor vaste banen.