Klant Perspectief

In het klant perspectief bepalen ondernemingen de afnemersmarkten waarin zij willen concurreren. Het klant perspectief stelt ondernemingen in staat om hun metingen van essentiële klantresultaten af te stemmen op de beoogde doelgroepen en marktsegmenten.

De volgende essentiële klantresultaten worden door Kaplan en Norton onderscheiden:

- Tevredenheidgraad
- Afnemerstrouw
- Acquisitie
- Winstgevendheid

Onder tevredenheidgraad wordt verstaan de mate waarin de onderneming voorziet in de behoeften van de afnemers.
Afnemerstrouw heeft betrekking op de relaties met klanten. Indien een onderneming haar marktaandeel wil handhaven of vergroten, dan is een goede relaties met de klanten van essentieel belang.
Acquisitiemeting geeft inzicht in de mate waarin een onderneming nieuwe klanten aantrekt. De winstgevendheid per afnemer helpt voorkomen dat klantgerichte bedrijven alleen maar voor ogen hebben de klanten in alles naar de zin te maken.

Meerwaarde-propositie geeft managers inzicht in de prestatiemotoren achter de reeds genoemde kernmetingen met betrekking tot de klantresultaten.

De meerwaarde-proposities zijn in 3 groepen onder te verdelen:
- kenmerken van goederen en diensten
- relatie met de afnemer
- imago en reputatie van het bedrijf

De kenmerkende voordelen die bij goederen en diensten voorkomen, houden verband met hun functionaliteit, prijs en kwaliteit.
Bij de relatie met de afnemer moet men denken aan de levering van goederen of diensten aan de afnemers, met inbegrip van de stiptheidsgraad en de mening van de afnemer over kopen bij deze leverancier.
Het aspect van het imago en de reputatie weerspiegelt de goodwill die een onderneming aantrekkelijk maakt of aantrekkelijk heeft gemaakt voor een klant.

Aan het eind van de procedure voor constructie van het klant perspectief moeten de managers in staat zijn om een duidelijk inzicht te hebben ontwikkeld op hun beoogde afnemerscategorieën en marktsegmenten.

Vind je vaste baan

Al 28 jaar is WR het Werving en Selectie bureau voor vaste banen.