Communicatie: een inleiding

Communicatie kan gedefinieerd worden als een uitwisseling van informatie tussen een zender enerzijds en een ontvanger anderzijds. De zender beoogt met zijn boodschap (en de manier waarop hij deze presenteert) een bepaald effect teweeg te brengen. Communicatie is succesvol wanneer bij de ontvanger het gewenste effect bereikt wordt.

Verbaal
De taal is het communicatiemiddel dat het meest gebruikt wordt; communicatie door middel van taal noemen we verbale communicatie.

(Audio)visueel
Ook met beelden kan gecommuniceerd worden: tekeningen, foto’s, schema’s, televisie, presentaties.

Non-verbaal
Alle communicatie die niet met taal, spraak te maken heeft noemen we: non-verbaal. Een non-verbale vorm van communiceren is de mimiek van het gezicht.

Grondbeginselen van communicatie

Het inhoudsniveau
Dit betreft uiteraard het inhoudelijke aspect.

Het betrekkingsniveau
Dit betreft de relatie tussen zender en ontvanger. Als voorbeeld het sluiten van een deur. Je kunt dat op verschillende manieren doen. Informatief hebben ze allemaal dezelfde betekenis, maar het betrekkingsniveau kan sterk variëren: een vraag, een verzoek, een bevel. Dit betrekkingsniveau komt terug in de formulering, de intonatie en non-verbale uitingen.

Samengevat: het inhoudsniveau betreft WAT er gecommuniceerd wordt en het betrekkingsniveau HOE de communicatie verloopt.

Voor intermenselijke communicatie zijn beide niveaus even belangrijk. Problemen en conflicten liggen in bijna alle gevallen op het gebied van de betrekkingen. Betrekkingsproblemen kunnen nooit op het inhoudsniveau opgelost worden. Het communiceren over communicatie wordt metacommunicatie genoemd. De onderlinge betrekkingen komen dan aan de orde, dit verloopt alleen succesvol als beide partijen zich openstellen voor een gesprek.

Gesprekspartner(s)

Zeker bij slechtnieuwsgesprekken kan de andere partij erg geëmotioneerd zijn en kan zich daardoor slecht uiten. Overigens is het handig om bij dit soort conversaties onmiddellijk met de boodschap te komen. Dan heeft de ander tijdens het gesprek de tijd om een en ander te verwerken. Lopende het gesprek kan dan ook de persoon eventueel zelf met een oplossing komen.

Gedrag tijdens communicatie

Laat duidelijk laten merken dat je de normen en waarden van anderen respecteert.
Toon begrip voor ethische of morele problemen van personen.
Regeer passend bijzondere omstandigheden waarin iemand verkeert.
Houd rekening met de instelling en wensen van individuen.
Neem het opleidingsniveau van gesprekspartners in acht.
Reflecteer: verwoord gevoelens en behoeften van mensen.
Ontzie een ander bij een pijnlijk punt in het (groeps)gesprek.
Houd het bij de kern van de zaak.
Toon waardering, spreek vertrouwen uit.
Toon respect voor de persoonlijkheid en mogelijkheden van anderen.
Geef een gesprekspartner de mogelijkheid om zaken aan de orde te stellen
Wees assertief.

Kijken en luisteren

Laat een ander uitspreken.
Houd bewust (oog)contact met de aanwezige(n).
Laat tijdens het (twee)gesprek pauzes in om de gesprekspartner(s) zich te kunnen laten uiten.
Geef blijk door gedrag en houding dat je geïnteresseerd in de inbreng van de ander.
Reageer bewust met vragen op lichaamstaal en andere kleine signalen.
Geef feedback in wat je meent te horen of zien. Laat dit bevestigen.
Toets regelmatig of je begrepen hebt wat de ander bedoelt.
Geef een heldere samenvatting wat er door iedereen gezegd is.
Kom terug op onderwerpen die zijn aangestipt, maar nog niet opgevolgd.
Vraag opheldering of informatie voor een vollediger beeld.
Vraag door als je het idee hebt dat de ander nog niet alles heeft verteld.

Taal gebruiken als voertuig

Articuleer!
Spreek rustig, neem pauzes, let op de reactie van de ander(en). In tegenstelling tot wat veel mensen denken, is het laten vallen van pauzes niet direct verkeerd. Het kan soms handig zijn om je gedachten te herformuleren.
Gebruik korte zinnen. Vermijd tussenzinnen en ingewikkelde zinsconstructies.
Laat lichaamstaal, houding en gebaren aansluiten bij de verstrekte informatie.
Gebruik spreekwijzen en uitdrukkingen die passen bij de belevingswereld van de toehoorder(s).
Licht vaktaal toe.
Illustreer informatie met duidelijke voorbeelden om je toehoorders te boeien en binden.
Geef of vraag om samenvattingen en toets of ze kloppen.
Ga ook op andere manieren na of je informatie goed begrepen is en of er nog vragen zijn.
Breng de essentie van de boodschap zo volledig mogelijk over.

Relaties tot stand brengen

Probeer gemakkelijk, spanningsloos en heel natuurlijk contact te leggen met anderen.
Stap naar mensen toe en spreek ze aan. Wacht niet tot je wordt aangesproken.
Zoek naar gemeenschappelijke aandachtsgebieden.
Breng onderwerpen in die belangrijk zijn voor de ander.
Bouw netwerken op.
Breng mensen met elkaar in contact.
Probeer een groot aantal onderwerpen je eigen te maken waardoor je interessante en waardevolle informatie hebt voor een ander.
Probeer tijdens een rondgang door een bedrijf of tijdens een receptie zoveel mogelijk mensen te spreken.
Benut online mogelijkheden voor professionele en persoonlijke contacten.
Word lid van politieke partijen, commissies, verenigingsbesturen etc. om je netwerk uit te bouwen.

Feedback geven en ontvangen

Feedback wordt door anderen gegeven opdat we inzicht krijgen in ons eigen (communicatief) gedrag. We krijgen als het ware een spiegel voorgehouden. Je kunt door zulke feedback meer over jezelf te weten komen. Door meer over onszelf te weten kunnen we ons gedrag aanpassen en, belangrijker, in overeenstemming brengen met onze bedoelingen.

Regels voor het geven van feedback op gedrag

Geef feedback op het gedrag en speel het niet op de persoon. Bijvoorbeeld: iemand spreekt overheersend en niet is overheersend
Spreek in je eigen naam, dus met ‘ik-boodschappen’. Bijvoorbeeld: Jij praat zo monotoon. Beter is: Ik kan mijn gedachten niet goed bij je verhaal houden.
Beschrijf de problemen en beoordeel ze niet. Beschrijven is een proces van rapporteren wat er gebeurt, terwijl een oordeel een uitspraak is in termen goed of slecht, mooi of lelijk, prettig of vervelend, etc. Het is bijna onmogelijk om niet te oordelen. Je kunt bij het geven van feedback de neiging tot beoordelen onderdrukken door te scheiden van “wat de ander doet” en “wat je daarbij voelt”.
Houd feedback specifiek en niet algemeen. Richt je bij feedback op een bepaalde situatie en praat niet in algemeenheden.
Geef de feedback zo snel mogelijk na de gebeurtenis, zo hou je de feedback herkenbaar en concreet.
Spiegel en adviseer niet. Leg de nadruk op het gemeenschappelijk maken van ideeën en informatie. Het geven van advies kan opgevat worden als een moeten. We ontnemen iemand dan de mogelijkheid om zelf te bepalen wat voor hem de beste oplossing is. Als iemand zelf oplossing bedenkt is acceptatie een logisch vervolg.
De feedback moet waarde hebben voor de ontvanger en niet voor de gever. De te verschaffen informatie over gedrag moet aansluiten op de behoefte van de ontvanger en niet op die van de gever.
Het hart luchten kan een fijn gevoel geven. Maar het is niet de bedoeling van feedback geven.

Check de juistheid van de feedback
In een groep kan er gecontroleerd worden of anderen dezelfde mening hebben over de gegeven feedback.

Alle gedrag is in principe communicatie. Er zit geen tegenstelling in gedrag, men kan zich ook niet-gedragen. Ook zwijgen is gedrag en geeft een signaal (onverschilligheid, verlegenheid, etc.)
Communicatie is een verschijnsel met twee niveaus, die gelijktijdig aanwezig zijn in iedere communicatieve situatie: Zoals we in de inleiding gezien hebben vereist goede communicatie een bepaald gedrag. Gedrag dat in verschillende situaties anders kan of moet zijn.

Belemmerende factoren
De mens is niet snel geneigd om kritiek klakkeloos aan te nemen. Redenen hiervoor zijn:

Angst om te horen wat anderen daadwerkelijk van ons vinden.
Is de ander te vertrouwen. Wat zijn zijn bedoelingen?
Het verlies van onafhankelijkheid: Wat hebben anderen met onze problemen te maken?
Ongunstige feedback wordt toch vaak opgevat als kritiek op ons als persoon.
Degene die feedback geeft is misschien te mild om het contact te behouden
Feedback roept weerstand op. De ontvanger zal veel in de verdediging gaan, dit maakt een verder gesprek moeilijk.

De uitgezonden boodschap is niet zonder meer gelijk aan de ontvangen boodschap. Bronverstoringen kunnen hiervoor de voornaamste reden zijn.

Verstoringen in het communicatieproces

Een communicatieproces is door de overdrachtsmomenten zeer storingsgevoelig. De storing kan diverse oorzaken hebben:

A. De storing kan bij de zender liggen

Hij kan zijn gedachten niet goed ordenen;
Hij kent zijn gevoelens en bedoelingen niet precies;
De kennis van de taal is onvoldoende om zich uit te drukken;
De zender stemt zijn boodschap niet af op de mogelijkheden van de ander. Hij wil zijn kennis wel overbrengen op de ander, of het verhaal vaag houden.

B. Is er een verstoring van het zenden?
Verstoringen hebben hoofdzakelijk te maken met de manier waarop gezonden wordt. In de meeste gevallen wordt, zeker in 1 op 1 gesprekken de spraak gebruikt:

Stotteren, waardoor de ontvanger de boodschap niet goed kan begrijpen.
Zacht praten.
Onduidelijk spreken
Te snel praten
Er is onvoldoende ondersteuning met non-verbale communicatie om de boodschap goed over te brengen.

C. Verstoring in het overbrengen

Het is een rumoerige omgeving.
Slechte akoestiek.
Er is afleiding, bijvoorbeeld door een tv die aanstaat.

D. De ontvangst is niet goed

Er wordt niet geluisterd.
Er is geen interesse.
De ontvanger ontbeert de kennis om de boodschap goed te ontvangen.

E. Het interpreteren van de boodschap kan verkeerd zijn

Complex taalgebruik kan de ontvanger in de war brengen.
Er wordt gesproken in een vreemde taal.
De ontvanger heeft vooroordelen.
De toehoorder luistert selectief en pikt alleen zaken eruit die hij/zij interessant acht.

F. De feedback kan niet goed verlopen

Geremdheid bij zender of ontvanger.
Men wil niet voor ‘dom’ versleten worden, dus knikt men maar ja als gevraagd wordt of men het begrepen heeft.

Lees ook: